CRM

CRM
Итак, что за зверь такой этот CRM? Если вы оказались здесь, то видимо задались этим вопросом и описания Викикпедии для понимания сути оказалось недостаточно. Если, конечно, вы уже знаете что это, и сейчас более актуален вопрос выбора качественной и надежной CRM системы для бизнеса, то можете смело пропускать эту статью и сразу переходить к статье про CRM-систему Битрикс24, в которой узнаете про все плюшки, фишки и «кайфульки» Битрикса. Данная же статья будет вводной, и полезной для тех, кто слышал о CRM только краем уха.
Let`s go! Расставим все точки над «и» , и выясним что такое CRM, что может CRM и зачем вообще нам нужны CRM системы.
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — пусть это будет здесь на всякий случай, для тех кто забыл или еще не сходил к «вики».
Что мы имеем из данного определения? То, что есть некая система, которая управляет нашими взаимодействиями (отношениями) с нашими же клиентами. Программа? Да CRM — это программа, а правильнее будет сказать ПО (программное обеспечение), реализованное, как пользовательский интерфейс и центральное хранилище СУБД (Система Управления Базами Данных). Идею платформы CRM-системы разрабатывают бизнес-эксперты, а саму систему создают инженеры-программисты.
С терминологией вроде разобрались, можно переходить к сферам применения.
Из написанного выше становится понятно, что CRM-система нужна для взаимодействия с клиентами, а точнее для того, чтобы сделать это взаимодействие максимально эффективным.
Первый вопрос, который возникает на этой почве это:
– Но есть же текстовые редакторы, электронные таблицы и т. д., зачем мне какая-то CRM-система, когда я итак нормально справляюсь?

Да, таблицы EXCEL или Google, которые сами считают значения, это конечно круто, в 21-то веке, про текстовые редакторы вообще молчу — это просто пик автоматизации бизнеса, можно и блокноте и в тетрадке графики рисовать, хранить их в сейфе, а потом долго готовится к встрече с клиентом перерывая данный архив для сбора информации о взаимодействии с ним. По поводу таблиц, так это вообще отдельная тема, если вы до сих пор считаете, что в вашем офисе все умеют ими пользоваться, то поспешу вас огорчить, и даже посоветую провести какие-либо тесты на знание инструмента, поверьте, результаты вас не порадуют.
Конечно, если ваш бизнес это, к примеру, домашнее мыловарение, а область реализации — соседи по подъезду, то вероятно CRM-система здесь ни к чему, потому как каждого вы знаете в лицо, с адресами и телефонами все понятно, социальные связи уже давно налажены и расширяться вы не собираетесь. Но вдруг, кто-то из соседей переехал, или что еще интереснее переехали вы? Тогда все усложняется, если вы конечно заинтересованы сохранить клиентскую базу, вместо того, чтобы начинать все сначала, коммуницируя с новыми соседями, забыв про старых. Но мы же адекватные люди, поэтому наработанных годами клиентов терять не хотим и предпочтем добавить новых соседей к старым, чтобы рынок сбыта стал больше. А как быть, когда клиентов кроме того, что стало больше, так еще и большая часть из них на приличном расстоянии и уже непонятно кто, когда и что заказывал? Вы знаете, что один клиент у вас заказывает раз в неделю, другой раз в 10 дней. Что делать в таком случае?
Конечно можно взять тетрадь и опираться на свои записи. Но мне почему- то сразу вспоминаются студенческие годы и конспекты, в которых даже черт ногу сломит, здесь будет похожая ситуация. Тоже будет и с таблицами, особенно учитывая их незащищенность от кривых рук и опечаток.
В итоге здесь на помощь приходит автоматизация процесса, конечно, если рассматривать микро-бизнес, то без CRM можно обойтись используя другие инструменты, но даже в таких масштабах CRM-система будет незаменима и просто в разы облегчит вашу работу, а также позволит выйти на новый уровень. Особенно учитывая, что есть бесплатные версии, как раз для малых предприятий.

Что мы имеем на данный момент, так это то, что СRM — клиентская база + управление сделками.
Есть клиентская база? Значит нужна CRM!
Теперь копнем немного глубже и более конкретно рассмотрим возможности по порядку и начнем с клиентской базы.
Клиенсткая база — информация и контактные данные клиентов (в общем итак понятно, но на всякий случай):
- ФИО
- Телефон
Но чего стоит клиентская база без истории взаимоотношения с клиентами?

К примеру есть у вас несколько менеджеров по продажам, которые наработали клиентскую базу и она перед вами, а вот история их взаимоотношений хранится у каждого отдельно в таблицах, текстовых документах или вообще в памяти. Каждый из менеджеров хранит свою базу и не хочет ей делиться, так как зачастую от этого зависит его доход. Из этого вытекает ряд возможных проблем:
-
Менеджер уходит из компании к конкурентам и забирает с собой всю информацию
-
База — это актив. При желании сотрудник может просто продать ее конкурентам
-
Человеческий фактор. Потерял, случайно удалил, комп сгорел. По итогу базы нет.
Поэтому для управления клиентской базой и необходима CRM-система главной функцией которой является централизованность. База будет хранится на сервере который может быть как облачным, так и сервером в компании. Функции администратора будут принадлежать лицу, которого назначит собственник. И рядовой менеджер по продажам будет иметь право доступа только к своим клиентам, без возможности выгружать клиентскую базу. Теперь Клиенсткая база — это Актив, который находится под контролем собственности.

Что представляет из себя клиентская база в CRM?
По сути это два основных справочника:
-
Контакты (физ лица) – заказчики, с которыми компания взаимодействует в процессе продаж
-
Компании (Юр лица и ФОП) – на которые оформляются сделки

CRM-система позволяет связать физических лиц и компании через которые они работали. Одно контактное лицо может оформлять сделки от разных компаний и в CRM мы сможем увидеть это через связь контакты-компании, также и наоборот к одной компании может относиться несколько контактных лиц.
Да, пока ничего военного, и все это можно реализовать с помощью других инструментов не используя CRM-систему, но пойдем дальше и все станет понятно.

Следующий элемент CRM-системы это
Управление сделками
Любая сделка состоит из нескольких этапов, каждая компания настраивает их под себя, я же рассмотрю стандартные этапы, как пример. Лидов пока затрагивать не буду, поговорим о них в конце, так как не всем они нужны.
Этапы сделки:
-
Заявка
-
Переговоры
-
Выставление счета
-
Оплата счета
-
Отгрузка товара
В процессе работы в CRM-системе создается объект сделки, цель менеджера по продажам — провести так называемую воронку продаж.

В CRM в каждый момент времени можно увидеть, сколько сделок находится на каком этапе и работать только с теми сделками, которые остались в воронке. Поэтому ни одна сделка не будет забыта до того момента пока не перейдет в завершающий этап.

Что же такое сам объект сделка в CRM?
Сделка, как и любой другой элемент справочника имеет определенный набор полей, в котором содержится информация, как пример — дата начала, контакт, организация, бюджет, комментарии, этап сделки. В зависимости от специфики компании, при заполнении сделки вам могут потребоваться дополнительные справочники.
Справочники — это следующий элемент CRM-системы.
Основной справочник — это справочник номенклатуры (товары и услуги), могут быть и другие справочники, которые будут использоваться в сделке в зависимости от специфики компании — типы доставки, адреса складов. Но мы остановимся на товарах.
Когда дело дошло до товара, нужно четко провести грань между возможностями CRM-системы и бухгалтерской программы (к примеру это будет 1С, как самая популярная на наших просторах). CRM-система не предназначена для учета остатков товара, это делается в бухгалтерской программе 1С. Но тут вступает в игру такое понятие, как интеграция. Справочники 1С можно интегрировать (загрузить) в CRM-систему и синхронизировать их.

Чтобы избежать проблем проводится односторонняя синхронизация, для того чтобы изменения можно было внести только на стороне бухгалтерской программы, а они в свою очередь автоматически добавятся в CRM, где можно будет увидеть текущие цены и остатки на основании которых выставить счет. Выставленные счета затем могут выгружаться в бухгалтерскую программу.
Итак Счет.
Счет относится к следующему элементу CRM-системы — это средства автоматизации.
Средства автоматизации
В системе CRM их может быть огромное множество:
- Шаблоны счетов, писем, КП
- Автоматическая рассылка смс, email, сообщений в месенджерах и соц сетях на определенных этапах
- Напоминания
- Вообще все, что можно придумать для ускорения работы с клиентами и повышения качества этой работы
В том числе интеграция с другими программами, такими как 1С бухгалтерия (что мы уже рассмотрели) или же с почтой. За счет чего вся информация о взаимодействии с клиентами сохранятся в CRM. Достаточно будет просто зайти в элемент справочника контрагент и последовательно единым списком посмотреть, какие коммуникации с ним осуществлялись.

Теперь немного о Лидах.
Что такое Лид?

Лид — это первое обращение потенциального заказчика.
Например, кто-то заполнил форму на сайте, позвонил или написал письмо в компанию.
Можно отнестись к Лиду, как к первому этапу воронки продаж. Так как благодаря обращению вы уже получаете какую-то контактную информацию, то можно заполнить контакт или сделку. Но само понятия Лид больше связано с автоматизацией, потому как при получении новых данных CRM-система фиксирует, что такого контакта у нас нет и создает нового лида, на основании которого можно создать контакт и осуществить все то о чем написано выше, если же такой контакт у нас уже присутствует, то данные о новом взаимодействии просто добавятся к нему в историю.
Какой вывод можно сделать из всего, что написано? Можно ли обойтись без CRM-системы? Можно. И без автомобиля можно, и без денег можно, без рук можно, и даже «без мозгов»! Но о каком качестве жизни тогда идет речь? А в данном случае о качестве вашего бизнеса. Если Вы поняли всю важность и необходимость CRM-системы, то статья про Битрикс24 специально для Вас.
